ระวังกลโกงธุรกิจรถเช่า

          สมัยที่เด็ก ๆ ยังเป็นนักเรียนกันอยู่นั้น พอถึงเวลาปิดเทอมใหญ่ก็พากันไปเที่ยวตามธรรมเนียมของคนเยอรมัน ซึ่งถ้าหากอยู่ในยุโรปก็มักเป็นการเดินทางแบบเหมารวม (Pauschalreise) คือรวมค่าเครื่องบิน ค่าที่พักและอาหารเสร็จสรรพ  เมื่อไปถึงที่แล้ว สิ่งที่เราทำกันเป็นปกติคือการเช่ารถเพื่อขับเที่ยวท่องไปที่นู่นที่นี่ จนถึงปัจจุบันก็เป็นไปด้วยดี ไม่เคยมีปัญหา แต่ในช่วงหลัง ๆ นี้ได้ยินคนบ่นด่าบริษัทให้บริการเช่ารถอยู่บ่อยครั้ง ทั้งคนรู้จักและไม่รู้จัก จนน่าจะเชื่อได้ว่ามีปัญหาเกิดขึ้นบ่อยจริง ดังกรณีที่เพิ่งอ่านเจอมาหยก ๆ จากนิตยสารข่าว "สปีเกล"  ผู้เขียนเรื่องนี้เป็นนักหนังสือพิมพ์  เรื่องราวของเขาน่าสนใจจนอดเอามาเล่าสู่กันฟังไม่ได้

          คุณ H.G. เล่าว่าเมื่อเร็ว ๆ นี้เขาและครอบครัวไปท่องเที่ยวพักผ่อนที่ตอนใต้ของประเทศสเปนเป็นเวลาสองสัปดาห์  ก่อนหน้าการเดินทางก็เสิร์ชหารถเช่าในอินเตอร์เน็ต เจอรถที่ถูกใจในราคา ๕๒๑ ยูโร ไปรับและส่งคืนได้ที่สนามบิน Sevilla  ผู้ให้บริการคือบริษัทที่แปลชื่อเป็นไทยได้ว่า "งบประมาณ"  ซึ่งเป็นหนึ่งในบริษัทให้เช่ารถที่เป็นที่รู้จักที่สุดของโลก มีสาขา ๓,๕๐๐ แห่งในประเทศต่าง ๆ มากกว่า ๑๒๐ ประเทศ  เมื่อเดินทางไปถึงสนามบินก็เอาใบยืนยันการจองให้พนักงานบริษัทที่เคานเตอร์ดู พนักงานที่พูดภาษาอังกฤษแทบไม่ได้ ก็เอาแต่พิมพ์อะไรบนแป้นง่วนอยู่เป็นนานสองนาน ก่อนที่จะหันจอมาให้ดูและขอให้เซ็นชื่อ คุณ H.G. บอกว่าก็เห็นอยู่ว่าราคาบนจอไม่ใช่ ๕๒๑ ยูโรตามที่คาด แต่เนื่องจากเขาจองเครื่องนำทางเพิ่มด้วยและต้องจ่ายค่ามัดจำด้วยก็เลยเซ็นชื่อไป แล้วรับกุญแจรถมา  หลังจากกลับจากเที่ยวได้ไม่กี่วันก็ได้รับใบเสร็จจากบริษัทเรียกร้องให้จ่ายเพิ่มจาก ๕๒๑ ยูโรเป็นเงินอีก ๘๙๖.๒๕ ยูโร เป็นค่าธรรมเนียม เงินเพิ่มสำหรับค่าบริการต่าง ๆ เช่น ค่าป้องกันกระจกหน้า ค่าประกันอุบัติเหตุผู้นั่ง ค่าอะไรอื่น ๆ ที่ตัวเขาเองก็ไม่รู้ว่าคืออะไรแน่  แต่ที่แน่ ๆ คือพนักงานบริษัทไม่ได้พูดถึงเลยแม้แต่คำเดียว เจ้าตัวก็นึกว่าเป็นเรื่องเข้าใจผิดกัน และน่าจะชี้แจงกันได้อย่างรวดเร็ว เลยโทรศัพท์ติดต่อไปยังคอลเซนเตอร์ของบริษัท  พนักงานก็ทำท่าเข้าอกเข้าใจ บอกว่าปัญหานี้เป็นที่รู้จักกันอยู่ โดยเฉพาะประเทศในยุโรปตอนใต้ แต่ก็พูดอะไรมากกว่านี้ไม่ได้ หลังจากนั้นไม่นานคุณ H.G. ก็ได้รับคำตอบสั้น ๆ ทางอีเมลเป็นภาษาอังกฤษว่าเขายอมรับบริการพิเศษต่าง ๆ เอง ดูได้จากชื่อที่เซ็นตอนท้ายของสัญญา  บริษัทเห็นว่าการเรียกร้องนั้นถูกต้องแล้ว คุณนี่ก็โทรศัพท์ไปที่คอลเซนเตอร์เล่าเรื่องให้พนักงานฟังอีก เพราะยังเชื่อว่าตอนที่โทรศัพท์ไปครั้งแรกอาจจะยังเข้าใจกันไม่ถูกต้อง  โดยอธิบายว่าพนักงานที่สนามบินไม่ได้ถามเลยว่าอยากได้บริการเพิ่มไหม ในฐานะลูกค้าควรได้รับการบอกจากผู้ให้เช่า  เป็นเรื่องเป็นไปได้หรือที่ลูกค้าที่จองรถในราคา ๕๒๑ ยูโรจะปุบปับซื้อประกันที่เคานเตอร์เป็นเงินเพิ่มอีกเกือบ ๙๐๐ ยูโร  พนักงานก็บอกว่าจะตรวจสอบเรื่องราวให้  แต่เนื่องจากบริษัทมีข้อมูลบัตรเครดิตของเขาอยู่ก็เลยตัดเงินจำนวน ๘๙๖ ยูโรออกไปเรียบร้อยแล้ว

          คุณ H.G.นี่แกก็เลยโทรศัพท์ไปตามองค์กรคุ้มครองผู้บริโภคและสืบค้นข้อมูลในเน็ต  ก็ไปเจอว่าเรื่องนี้เป็นปัญหาพื้นฐานเลยทีเดียว ผู้ให้เช่ารถได้กำไรทั่วยุโรปปีละกว่า ๑๓๐๐ ล้านยูโร เป็นตลาดที่มีผู้ให้บริการเยอะ การแข่งขันสูง ซึ่งตามปกติน่าจะเป็นข้อได้เปรียบสำหรับลูกค้า หากว่าผู้ให้บริการจะไม่พยายามใช้เล่ห์เหลี่ยมกลโกงเพื่อเพิ่มรายได้ เงื่อนไขก็ดี เพราะบ่อยครั้งลูกค้าที่เช่ารถเหน็ดเหนื่อยมาจากการเดินทางด้วยเครื่องบิน มีลูกค้าคนอื่น ๆ รอรับบริการอยู่ ส่วนใหญ่พนักงานที่เคานเตอร์พูดภาษาเยอรมันไม่ได้ หากพูดอังกฤษได้ก็งู ๆ ปลา ๆ  นอกจากนั้นส่วนใหญ่ยังไม่ได้รับมอบใบสัญญา เพียงแค่ให้ดูจากจอคอมพิวเตอร์ ในกรณีเขาได้รับทางเมลสองสามวันถัดมา  จำนวนผู้ที่ร้องเรียนเพิ่มขึ้นตามการสังเกตการณ์ของศูนย์ผู้บริโภคสหภาพยุโรปที่ประเทศเยอรมัน (EVZ) ที่ Kehl ปีที่แล้วศูนย์ ฯ นับได้ ๒๐๒ กรณี  ซึ่งมีทั้งเหตุกับบริษัท "งบประมาณ" และกับบริษัทให้เช่าอื่น ๆ  ทุก ๆ สองกรณีลูกค้าฟ้องร้องเรื่องถูกให้ทำประกันต่าง ๆ เพิ่มเติม โดยการพูดเป็นคุ้งเป็นแควบ้าง บีบบังคับบ้างหรือไม่ก็แอบใส่เข้ามาดื้อ ๆ การขายประกันแพง ๆ ยังไม่ใช่เล่ห์เหลี่ยมกลโกงอย่างเดียวที่ใช้  ระหว่างนี้ยังมีว่าจะรับรถได้ก็หลังการทำชุดประกันแล้ว เหมือนเป็นการบีบบังคับหรือการแบล็คเมล์ ในกรณีอื่น ๆ ก็กำหนดค่ามัดจำไว้สูงมาก หลังการซื้อบริการเพิ่มถึงจะสามารถลดค่ามัดจำลงได้  ที่นิยมทำกันด้วยก็คือรอยขีดข่วนและร่องรอยการใช้งานอื่น ๆ ที่ตอนรับรถถือว่าเป็นความเสียหายเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่ไม่ต้องบันทึกไว้ในรายงาน แต่ตอนส่งมอบรถกลับตำหนิติเตียน แล้วหักเงินค่าซ่อมจากเงินมัดจำ ใครจะไปมัวทะเลาะกับพนักงานบริษัทให้เช่า ถ้าเครื่องบินรออยู่  สิ่งที่คุณ H.G.เรียนรู้จากเรื่องนี้คือชื่อเสียงของบริษัท "งบประมาณ" นี่ไม่ได้ดีนัก  ในโฟรุมและในหน้าให้คะแนนมีคำว่า "ปอกลอก" "ขี้โกง" และ "พวกมาเฟีย" ลูกค้าบางคนก็เขียนตัวใหญ่เลยว่า "ไม่เอาอีกแล้ว"

          อินเตอร์เน็ตนี่มักพูดกันว่าเป็นเรื่องดีสำหรับผู้ซื้อและผู้บริโภค  ข้อมูลแต่ละเรื่องสามารถเข้าถึงได้ตลอดและทุกที่สำหรับทุกคน  การซื้อทั้งหมด การท่องเที่ยวทั้งหมดได้รับการให้คะแนนและการตัดสิน  พูดกันว่าทุกวันนี้ไม่มีบริษัทธุรกิจใดที่จะยอมบริการลูกค้าไม่ดี ซึ่งคุณนี่แกก็ว่าไม่จริง เพราะไม่นานหลังจากนั้น ก็ได้รับเมลจากบริษัทอีก โดยระบุว่าสัญญาเช่ามีผลผูกมัดทางกฎหมาย ลูกค้ามีหน้าที่ต้องอ่านเนื้อหาให้จบก่อนลงนาม บริษัทเสียใจที่ต้องบอกว่าไม่สามารถคืนเงินให้ได้  ซึ่งคุณ H.G. ก็แย้งว่าในทางปฏิบัติจะทำได้อย่างไรขณะต่อคิวหน้าเคานเตอร์ สัญญาก็ยาว (ของแกยาวหกหน้า) ในฐานะที่เป็นนักหนังสือพิมพ์ แกก็เกิดสนใจอยากรู้ขึ้นมาว่าบริษัทจะว่าอย่างไรต่อคำกล่าวหาของลูกค้า ก็เลยโทรศัพท์ติดต่อไปที่บริษัทที่ในประเทศเยอรมันขอพูดกับผู้จัดการ  แต่คนที่มารับโทรศัพท์กลับเป็นผู้หญิงจากสำนักงานประชาสัมพันธ์ที่บอกมาหลังพูดโทรศัพท์ไม่กี่วัน ว่าเสียดายที่ให้สัมภาษณ์ส่วนบุคคลไม่ได้ แต่บริษัท "งบประมาณ" พร้อมให้คำแถลงต่อคำถามทุกประเภท  
คำถามของเขาที่ส่งไปให้บริษัททางเมลก็ตรงประเด็นว่าบริการประกันที่สอดไส้เข้ามานี่เป็นความพลั้งเผลอของพนักงานคนใดคนหนึ่งหรือว่าว่ามีเจตนาและกรรมวิธีซ่อนอยู่เบื้องหลัง ? พนักงานที่เคานเตอร์ได้รับการส่งเสริมให้ใช้วิธีการขายดังกล่าว ? ได้รับเงินค่านายหน้า ? และใครได้รับประโยชน์จากรายได้ที่เพิ่มขึ้นในปริมาณเท่าใด บริษัท "งบประมาณ" ตัวแทนในแต่ละประเทศ สถานี ? หรือพนักงานคนใดคนหนึ่งที่ประสบความสำเร็จในการทำประกันแบบหน้าไม่อายนี้ ? 

          คำแถลงของบริษัทที่ให้มามีสาระอยู่สองประการ คือ หนึ่ง บริษัทภาคภูมิใจในบริการที่ยอดเยี่ยมและทำงานร่วมกับลูกค้าอย่างใกล้ชิดเพื่อแก้ไขปัญหา เมื่อใดก็ตามที่เกิดขึ้น สอง ลูกค้ายอมรับเงื่อนไขในสัญญา รวมทั้งค่าใช้จ่ายที่ระบุผ่านการลงนาม  สำหรับผู้ที่ประสบเหตุบ่อยครั้งรู้สึกเหมือนการฉ้อโกง การพิสูจน์ว่าบริษัทเช่ารถอย่างน้อยก็ "ตบตาอย่างจงใจ" เป็นเรื่องยุ่งยากซับซ้อน ลูกค้าจะพิสูจน์ได้อย่างไรว่าไม่ได้รับการชี้แจงถึงบริการเพิ่มเติม ? หากไปศาลก็ต้องหาคนที่ได้รับความเสียหายอื่น ๆ จำนวนมากที่เจอเหตุการณ์คล้ายคลึงกัน และหวังว่าผู้พิพากษาจะตระหนักว่าไม่ได้เป็นเพียงกรณีเดียว หากแต่เป็นกลอุบายฉ้อฉล

          นักคุ้มครองผู้บริโภคจึงแนะนำมาตรการพึงระวังดังต่อไปนี้ ได้แก่ อ่านสัญญาอย่างระมัดระวังจนจบ ถึงแม้จะกินเวลานาน ถ่ายภาพความเสียหายแม้จะเล็ก ๆ บนรถในขณะรับมอบ ชำระเงินเพียงภายใต้ข้อแม้ เพื่อให้สามารถยกเลิกได้ง่ายขึ้นในภายหลัง  การที่ลูกค้าจำนวนมากไม่อยากทะเลาะกับบริษัทใหญ่ ๆ ช่วยบริษัทได้มาก  ส่วนใหญ่ก็ยอมแพ้ตั้งแต่ได้รับคำตัดสินแรกที่เป็นลบ  คนอื่น ๆ ยอมรับการยอมความ เนื่องจากหวั่นเกรงการต่อสู้กันในศาล  
อย่างไรก็ตาม ระหว่างนี้เจ้าหน้าที่ได้จัดการกับพฤติกรรมเรียกเงินสูงของผู้ให้เช่ารถ บริษัท Goldcar ที่ตกเป็นของ Europcar ผู้นำตลาดอย่างสมบูรณ์ตั้งแต่เดือนธันวาคม ๒๐๑๗ ถูกตัดสินปรับเป็นเงินจำนวนสูงสองครั้ง จากสำนักงานแข่งขันของอิตาลี ในเดือนพฤศจิกายน ๒๐๑๖ จำนวน ๒ ล้านยูโร  ในเดือนมกราคม ๒๐๑๘ อีกครั้งหนึ่งจำนวน ๖๘๐,๐๐๐ ยูโร  โดยมีการระบุว่าการดำเนินธุรกิจไม่ซื่อสัตย์ การมอบและรับรถไม่โปร่งใส พฤติกรรมการขายต่อลูกค้ามีพฤติกรรมก้าวร้าว  ความพึงพอใจของลูกค้า การผูกมัดใจลูกค้าดูเหมือนว่าไม่ใช่เรื่องสำคัญสำหรับผู้ให้เช่ารถ อย่างน้อยก็ไม่ใช่สำหรับบริษัท "งบประมาณ" ในความเห็นของคุณ H.G. ความโกรธเคืองของลูกค้าที่ผิดหวังจึงสูงตามไปด้วย  ในโฟรุมรถเช่ามีแต่คนก่นด่า

          ตามจริงแล้วก็ไม่ใช่เรื่องใหม่ อย่างที่บอกแล้วว่าผู้เขียนเองก็เคยได้ยินการบ่นว่ามาหลายครั้ง แต่เพิ่งมาถี่ครั้งขึ้นในระยะหลัง และตราบใดที่ยังไม่เกิดกับตัวเราเอง เราก็มีแนวโน้มที่จะคิดว่าเป็นเรื่องไกลตัว  แต่เนื่องจากว่าโอกาสที่เราจะเช่ารถมาใช้ในต่างประเทศก็ยังคงมีอยู่ ก็เลยอยากนำเรื่องนี้มาให้อ่านกันเป็นอุทาหรณ์  เผื่อใครคิดจะเช่ารถในการเดินทางท่องเที่ยวครั้งหน้า ก็อย่าลืมมาตรการระวังภัยที่เขาแนะนำกัน ดีกว่าการมารำพึงรำพันทีหลังว่าไม่น่าเลยเรา เน้อออ...

โดย “เอื้อยอ้าย”

ข้อมูล Der Spiegel